Beschwerden und Reklamationen – professioneller Umgang (VID Modul 2 = KUS Modul 1)

Sie erlernen, wie Sie mit Beschwerden professionell umgehen. An Hand von erlebten Situationen wird aufgezeigt, dass in Reklamationen Chancen stecken. Genauso wird der Blickwinkel auf den Kunden gerichtet und das eigene Befinden situativ bewusst gemacht. Die Teilnehmer erkennen zwischen aktuellen Problemen und tieferliegenden Gründen von Beschwerden und Reklamationen zu unterscheiden.

Mitarbeiter, die ständig Kundenkontakt haben, Mitarbeiter in Service- und Call-Centern. Mitarbeiter aus den Bereichen Sekretariat und Assistenz.

• Kommunikationsanforderungen an den modernen Kundendienst
• “Arbeitsplatz” Telefon, Übergabe eingehender Gespräche
• Problemerkennung des Anrufers
• Kundenorientierung in der Gesprächsführung
• Erwartungen der Kunden bei Beschwerden
• Beschwerde- und Reklamationsmanagement als Chance
• Situatives Reagieren auf den sich beschwerenden Kunden
• Persönliche Angriffe – sinnvolle Reaktion
• Umgang mit Antipathie, konstruktiver Umgang mit Emotionen
• Persönliche Stressverarbeitung und Selbstwertgefühl
• Professioneller Gesprächsabschluß und Nachbearbeitung

16 Unterrichtseinheiten zu je 45 Minuten